湖南省數(shù)據(jù)局關(guān)于印發(fā)《2025年“湘易辦”超級服務(wù)端提質(zhì)升級工作方案》的通知

湘數(shù)據(jù)發(fā)〔2025〕1號

各市州人民政府，省直和中央在湘有關(guān)單位：

　　經(jīng)報省人民政府同意，現(xiàn)將《2025年湘易辦超級服務(wù)端提質(zhì)升級工作方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

湖南省數(shù)據(jù)局

2025年3月17日

　　（此件主動公開）

2025年“湘易辦”超級服務(wù)端提質(zhì)升級工作方案

　　為深入貫徹黨中央、國務(wù)院對于一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)的決策部署，全面落實省委、省政府“建好用活‘湘易辦’、成為‘掌上好辦’的全國示范標(biāo)桿”等工作要求，集中力量將“湘易辦”打造成全省政務(wù)服務(wù)總?cè)肟冢瑢崿F(xiàn)數(shù)字政務(wù)提質(zhì)增效，結(jié)合我省實際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　將“湘易辦”打造成為企業(yè)群眾“掌上辦事”總?cè)肟冢钟脩粢暯牵罨苿佣苏希ㄟ^強化技術(shù)創(chuàng)新、拓展服務(wù)應(yīng)用場景、健全運維安全體系，持續(xù)推動“湘易辦”平臺提質(zhì)升級。2025年12月底前，各級各部門將已建移動端應(yīng)用和專區(qū)服務(wù)，按照相關(guān)規(guī)范整合至“湘易辦”，并逐步關(guān)閉獨立入口。常態(tài)化開展“湘易辦”用戶體驗“走流程”活動，及時完成整改和優(yōu)化，實現(xiàn)從“掌上可辦”向“掌上好辦”轉(zhuǎn)變。

　　二、重點任務(wù)

　　（一）深化移動端整合，整治“指尖上的形式主義”

　　1．用戶體系融合。各級各部門嚴(yán)格遵循“湖南省移動端統(tǒng)一認(rèn)證技術(shù)對接標(biāo)準(zhǔn)”開展用戶體系融合工作。2025年6月底前，全面完成用戶統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)接入，破除用戶多頭注冊的問題，優(yōu)化辦事體驗。“湘易辦”平臺依托用戶統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)，保障各級各部門已建移動端的用戶無感登錄“湘易辦”，真正實現(xiàn)“一次認(rèn)證，全網(wǎng)通辦”。

　　2．服務(wù)應(yīng)用融合。2025年8月底前，各級各部門嚴(yán)格遵循“湘易辦”相關(guān)規(guī)范對所有服務(wù)應(yīng)用進行技術(shù)改造，統(tǒng)一將服務(wù)應(yīng)用發(fā)布至“湘易辦”移動政務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)，并注冊至“湘易辦”事項接入管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)應(yīng)用和辦理事項的多渠道統(tǒng)一管理、同源發(fā)布；持續(xù)做好本地區(qū)本部門專區(qū)建設(shè)和服務(wù)功能優(yōu)化，各市州實現(xiàn)以服務(wù)應(yīng)用融合方式接入或改造高頻服務(wù)事項不低于100項。

　　3．通用能力融合。各級各部門應(yīng)充分利用“湘易辦”開放的實人認(rèn)證、實名核驗、消息提醒、服務(wù)分享、文件上傳等通用服務(wù)能力，結(jié)合自身業(yè)務(wù)實際，逐步申用“湘易辦”通用服務(wù)能力，提升政務(wù)資源利用率。

　　4．關(guān)停服務(wù)應(yīng)用入口。各級各部門完成用戶融合、服務(wù)應(yīng)用融合、通用能力融合后，2025年12月底前，將所有移動應(yīng)用服務(wù)集中部署至“湘易辦”，并逐步關(guān)停原有獨立入口，推動全省政務(wù)服務(wù)入口統(tǒng)一。

　　（二）強化技術(shù)創(chuàng)新升級，夯實平臺支撐底座

　　5．推動平臺迭代升級。拓展移動端服務(wù)覆蓋渠道，新建“湘易辦”鴻蒙版本；新建用戶評價系統(tǒng)，支持用戶在線評價，促進服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化；全面升級移動端整體界面，推出“湘易辦”移動端3.0版本；基于政務(wù)AI大模型分析用戶熱點行為，動態(tài)調(diào)整“湘易辦”移動端用戶推送策略，優(yōu)化用戶體驗；升級訪客預(yù)約專區(qū)，打造全省訪客預(yù)約的統(tǒng)一入口；構(gòu)建“千人千面”用戶畫像，依托“一人一檔、一企一檔”打造個人和企業(yè)專屬數(shù)字空間，為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)。

　　6．推動消息及時觸達。2025年6月底前，針對如辦件進度、醫(yī)保、社保和公積金動賬等用戶廣泛關(guān)注、時效性要求高的關(guān)鍵信息，各有關(guān)單位要按照“湘易辦”消息推送統(tǒng)一接入規(guī)范完成技術(shù)改造，通過“湘易辦”進行消息的發(fā)送，保障信息服務(wù)高效觸達。

　　7．升級智能客服能力。深度融合AI大模型，升級智能客服能力，實現(xiàn)智能客服服務(wù)場景化、智慧化、個性化。2025年10月底前，各級各部門按照“湘易辦”知識庫標(biāo)準(zhǔn)，進一步完善“湘易辦”事項服務(wù)知識和常規(guī)問答，協(xié)助建立全面、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的智能客服知識體系，提升用戶滿意度。

　　（三）拓展服務(wù)應(yīng)用場景，提升平臺服務(wù)質(zhì)效

　　8．實現(xiàn)全省“一碼通辦”。省人力資源社會保障廳依托社保碼不斷拓展服務(wù)場景，強化與交通出行、文旅、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)等應(yīng)用場景的融合，2025年7月底前，與“湘易辦”成功對接，確保用戶通過“湘易辦”實現(xiàn)“一碼通辦”，為群眾提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗。

　　9．拓展“消費品以舊換新”服務(wù)供給。2025年6月底前，在“湘易辦”建設(shè)全省統(tǒng)一的“消費品以舊換新”政策補貼專區(qū)，方便企業(yè)群眾享受政策統(tǒng)一申報、表單智能核驗、資格統(tǒng)一審核、資金統(tǒng)一發(fā)放的全流程、一站式服務(wù)。

　　10．推動惠企政策精準(zhǔn)直達。加強政策精準(zhǔn)推送、政策智能體檢等全生命周期服務(wù)。2025年7月底前，省財政廳牽頭完成財政預(yù)算管理一體化系統(tǒng)與“湘易辦”政策兌現(xiàn)系統(tǒng)的技術(shù)對接，為用戶展示涉企資金給付情況，實現(xiàn)涉企補貼資金直達和陽光運行；省發(fā)展改革委牽頭，省工業(yè)和信息化廳協(xié)同完成全省政策數(shù)據(jù)歸集和發(fā)布工作，“湘易辦”平臺基于AI大模型提升政策兌現(xiàn)系統(tǒng)智能化能力，實現(xiàn)點對點精準(zhǔn)推送，并探索推行惠企政策全程網(wǎng)辦，免申即享。

　　（四）健全運維安全體系，強化平臺保障能力

　　11．建立多維度政務(wù)服務(wù)體驗機制。省數(shù)據(jù)局組織各服務(wù)應(yīng)用上線單位及“湘易辦”運維運營單位，針對“湘易辦”已上線服務(wù)應(yīng)用及基礎(chǔ)功能組件，進行抽查體驗。各級各部門應(yīng)常態(tài)化開展“湘易辦”用戶體驗“走流程”活動，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自體驗本部門的全量服務(wù)和功能，及時完成問題整改，推動“湘易辦”用戶體驗持續(xù)提升。

　　12．健全運維巡檢晾曬機制。各級各部門落實運維管理責(zé)任，明確運維責(zé)任人，配合“湘易辦”完善服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)和處理機制，保障接入“湘易辦”的服務(wù)可用和平穩(wěn)運行。省數(shù)據(jù)局對每個單位服務(wù)運行情況開展檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行晾曬通報。

　　13．健全安全管理機制。遵循“誰建設(shè)、誰負(fù)責(zé)”的原則，各級各部門應(yīng)明確安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)本地區(qū)本部門專區(qū)和服務(wù)運行安全保障。各級各部門新增或優(yōu)化的服務(wù)在安全測試通過后方可上線，出現(xiàn)安全問題的服務(wù)，應(yīng)盡快下線，修復(fù)后再重新申請上線。

　　三、工作要求

　　（一）健全工作機制。各級各部門要高度重視、認(rèn)真落實省委、省政府關(guān)于“湘易辦”提質(zhì)升級工作安排，明確分管負(fù)責(zé)人、具體處（科）室以及運營、運維、安全責(zé)任人負(fù)責(zé)此項工作，結(jié)合本地區(qū)本部門工作實際，細(xì)化工作任務(wù)，共同構(gòu)建上下聯(lián)動、左右協(xié)同的常態(tài)化工作推進機制。省數(shù)據(jù)局、省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心協(xié)同做好有關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、支撐等工作，并將“湘易辦”提質(zhì)升級工作納入數(shù)字湖南建設(shè)測評指標(biāo)體系，適時通報有關(guān)情況。

　　（二）加強經(jīng)費保障。各級各部門應(yīng)結(jié)合實際情況，統(tǒng)籌本地區(qū)本部門信息化建設(shè)相關(guān)經(jīng)費，保障系統(tǒng)對接和改造、場景建設(shè)、服務(wù)融合、日常運維等工作，全力支持“湘易辦”提質(zhì)升級。

　　（三）加強應(yīng)用推廣。各級各部門基于《2025年“湘易辦”年度運營規(guī)劃》指導(dǎo)，按照聯(lián)合運營工作機制，配合開展“湘易辦”運營推廣工作，將“湘易辦”作為辦事服務(wù)主渠道進行宣傳推介。圍繞已上線服務(wù)事項，以企業(yè)群眾視角體驗辦事服務(wù)，完善功能應(yīng)用，加強宣傳推廣，不斷提升“湘易辦”品牌影響力。

　　附件：1．2025年“湘易辦”提質(zhì)升級重點任務(wù)清單

　　      2．全省政務(wù)移動端統(tǒng)計情況表