5月12日，邵陽市民匡女士來電反映：“大祥區紅旗路老五中對面乾元二巷120急救中心門口，每天中午有很大的油煙味從該處下水道冒出來，嚴重影響附近居民正常生活，希望相關單位采取措施盡快給予處理。”接到電話后，邵陽市12345政務服務便民熱線立即將工單派發給大祥區政府進行處理，大祥區城管局環保中隊第一時間趕到該路段調查油煙擾民問題，現場督促餐飲店落實整改確保油煙排放的收集和處理，并要求乾元二巷內餐飲店按規定全部安裝油煙凈化設備。5月20日，市12345政務服務便民熱線回訪時，匡女士對已整改到位的辦理結果表示非常滿意。

　　2024年，邵陽市12345政務服務便民熱線以“我為群眾辦實事”為著力點，進一步加強效能建設，提高工作效率，全力打造“一呼即應、一心為民”熱線服務品牌，確保市民反映問題事事有落實、件件有回音。2024年1月1日至5月24日，全市熱線平臺呼入總次數 196401次，呼出總次數 33502次,受理市民有效投訴事項200193件，辦結率 97.07%。市本級熱線平臺呼入總次數110257次，呼出總次數27217次，受理市民有效投訴事項114573件，辦結率96.70%。

　　“一呼即應、一呼即辦”跑出為民服務加速度。今年以來，邵陽市12345政務服務便民熱線經常收到市民乘坐公交車、出租車尋找失物的求助信息。針對這一高頻求助事項，市政務熱線服務中心選準“小切口”推動“大聯動”，按照“一呼即應”機制迅速派單，積極與市交通運輸局對接，建立“急事急辦”“互聯互通”新舉措，督促協調成員單位、運輸企業第一時間接訴，抓住問題處置的“黃金一小時”，精準到車到人，并且將原本只在市城區施行的“熱線尋物”延展至各縣市，一呼即辦，同步受理，快速處理，確保市民的急事難事辦理得更有速度、更有力度、更有溫度。

　　“一號受理、一攬子解決”架起政企服務連心橋。市、縣兩級同步設置服務企業、優化營商環境的“12345+營商環境”“政企通”專席，實行“每周專報、按月排名、季度分析、年度考核”，與市發改委（市優化辦）建立了協同推進機制，與市直機關紀委工委、派駐紀檢組等建立“政企通”疑難問題會商機制，推動市民及企業反映問題“難”有所解。并整合了11個網絡訴求來源渠道，實現中國政務網涉湘留言、國家政務服務平臺、省長信箱、中國政府網留言、市長信箱、政協微建議、湘易辦工單、人大代表通道等網絡訴求來源的集約化、一站式受辦，為市民、企業與成員單位搭建起一座迅速反映聯動的“連心橋”。

　　“一鍵聯通、一線應答”助力政務服務“智”轉變。為快速響應市民訴求，實現服務“一鍵聯通”，訴求“一線應答”，出臺相關文件明確工單辦理原則，凡求助必聯系、凡投訴必核實、凡辦結必告知、不滿意再溝通。嚴格落實各成員單位、各縣市區主動聯系訴求人制度，主動告知受理情況、處置進展、辦理結果及相關建議，提高首辦滿意率，杜絕出現“只答復、不聯系”或“只答復、不處理”等問題。同時，細化政務熱線事項分類提升運營管理水平，夯實中后臺系統支撐強化數據治理與分析，建立全流程服務監控體系實時監測服務效能，加強人才培養計劃實現話務人員能力躍升，全力當好政務服務“總客服”、協調聯動“總樞紐”、社情民意“總參謀”，加速推動政務熱線現代化、數字化、智能化協同發展，切實提升群眾的滿意度和獲得感、幸福感。

　　（文/李雯）