永州市聚焦群眾辦事“不懂、不會、不方便”等難題，積極探索、開拓創新，大力推行五種遠程導辦模式，讓企業群眾在線申報政務服務事項 “找得到”“看得懂”“辦得成”。已為數萬名群眾提供遠程導辦服務，群眾反響良好。

　　打造“在線導辦”，解決“折返跑”問題。過去，群眾往往需要到線下政務大廳，才能現場獲取傳統紙質辦事指南。由于沒有事先掌握所辦事項程序、申請資料等信息，難以做好充分準備，容易造成群眾多跑“冤枉路”、辦事“折返跑”。為讓群眾快速便捷地在線查看辦理事項信息，永州市在“湘易辦”上建設了“在線導辦”專區，讓群眾“知道怎么辦、找到在哪辦、在線預約辦”。群眾在專區既可通過關鍵詞搜索事項，也可通過部門列表、事項列表進行查詢，還可通過“關聯事項”“猜你想辦事項”等智能推薦點擊了解相關事項，快速知曉所辦事項的辦事流程和所需資料。系統會根據企業群眾申報時輸入的事項申報地、關鍵字等信息，自動篩選出該事項可辦理的所有網點，進行最佳路徑推薦，提供導航服務。同時，群眾還可在專區線上預約事項辦理，節約排隊時間。

　　打造“連線導辦”，解決“不會辦”問題。過去，一些事項如市場主體設立登記、工程建設項目審批等由于專業性強、流程復雜，辦事人員自主完成線上申報有一定難度。針對此類情況，永州市在“湘易辦”上建設“連線導辦”模塊，安排“導辦客服”，打造“邊聊邊辦”服務場景。企業群眾在申報事項過程中有任何疑問，可直接通過該模塊連線“導辦客服”，解決辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、申報信息、業務流程等方面的專業問題。客服還會根據需要提供幫辦服務，協助群眾完成事項申報信息填寫、辦事材料查漏補缺等，提高申報效率。

　　打造“視頻導辦”，解決“看不懂”問題。為解決傳統條文式服務指南專業術語多、不夠通俗易懂的問題，永州市在“湘易辦”永州旗艦店上建設了“視頻導辦”專區，針對不動產、稅務、人社、醫保等部門高頻事項，制作了一批包含政策解釋、申報條件、申報步驟等內容的導辦短視頻和H5頁面，群眾隨時點入專區即可查看。通過變過去傳統紙質辦事指南為智能式、可視化服務指引，原本晦澀的術語和復雜的流程，通過生動直觀的動畫清晰明了地展現，形象生動地讓申請人“秒懂業務”。

　　打造智能終端導辦，解決“異地跑”問題。為解決“跨省通辦”人群辦事不便的問題，永州市在政務服務中心部署了集“自助申報、便民查詢、視頻連線”等功能為一體“政務曉屋”智能自助終端，為異地辦事群眾開通“屏對屏”服務的便利通道。通過集成5G、物聯網、遠程視頻、遠程協助等技術，辦事群眾可在屋內視頻連線跨省市的窗口人員，并在其“面對面”指導下，有效填寫表單，形成“可視化咨詢—可視化輔導—可視化業務辦理”的全流程服務模式。目前永州市已部署90項“跨省通辦”事項，實現與15個省35個地區相關事項的“屋內整合”。

　　打造直播導辦，解決“不知曉”問題。為解決廣大人民群眾對改革創新舉措、最新辦事政策知曉度不夠高的問題，永州市借助永州政務直播間，對群眾關切高、關注度大的利企惠民政策進行直播導辦，并形成直播現場解答、留言及時回復的導辦服務新模式。如對“出生一件事”“婚育一件事”等“一件事一次辦”服務，職工特殊門診費用報銷、異地住院報銷等醫保待遇政策，以案例、彈幕形式在與網民在線互動時進行直播導辦，讓干巴巴的政策文字變成鮮活的話語，群眾對政務部門推出的創新舉措了解更直觀深入。政務直播觀看人數達14萬余人次，點贊量30余萬次。深受群眾歡迎。

　　（文/鄺凌）