嘉賓：湖南省政協(xié)委員、省消費者權(quán)益保護委員會副主任兼秘書長吳衛(wèi)

主題：優(yōu)化消費環(huán)境大力提振消費

時間：2025年1月9日下午3點

【主持人】消費對中國經(jīng)濟發(fā)展的重要性不言而喻。回顧2024年，湖南省消保委是如何優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，繁榮消費市場的？

【吳衛(wèi)】消費是拉動經(jīng)濟增長的重要引擎，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。在大力提振消費的當下，做好消費者權(quán)益保護工作尤為重要。消保委是消費者的娘家，作為“娘家人”，就要想盡千方百計、不辭千辛萬苦，解決消費者急難愁盼，讓消費者敢消費愿消費能消費，樂享高品質(zhì)消費，提升人民群眾從消費中感受到的獲得感、幸福感、安全感。

2024年的消費維權(quán)年主題是激發(fā)消費活力，這與提振消費信心、繁榮消費市場不謀而合。為了更好地實現(xiàn)這一目標，我們充分發(fā)揮消保委的社會組織作用，積極聯(lián)合有關(guān)部門，開展形式多樣的消費促進活動，有力釋放了消費需求。主要是三個方面：

一是以公益活動激發(fā)消費活力。動員社會各方力量，共同參與“激發(fā)消費活力我們在行動”大型社會公益活動，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。我們通過組織開展行業(yè)座談會，指導(dǎo)與消費生活密切相關(guān)的六家行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展“3·15”國際消費者權(quán)益日大型宣傳咨詢服務(wù)活動。我們還聯(lián)合全省各市州消保委，開展“激發(fā)消費活力我們在行動”消費促進活動。此外，還組織開展“3·15金秋購物節(jié)”公益活動，惠及近35萬消費者，銷售額3500多萬元。此次活動不僅為消費者帶來了實實在在的優(yōu)惠，也促進了商家的銷售增長，實現(xiàn)了雙贏的局面。在活動中，省消保委積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，引導(dǎo)商家自覺遵守法律法規(guī)，維護消費者權(quán)益。同時，消費者也通過此次活動更加深入地了解了自身的權(quán)益和維權(quán)渠道，進一步增強了消費信心和滿意度。

二是以創(chuàng)建活動促進放心消費。深入推進放心消費行動，積極開展“消費促進年”活動，推動消費品以舊換新，聯(lián)合省商務(wù)廳、省市場監(jiān)管局在全省積極推行線下實體店無理由退貨承諾指引，創(chuàng)建線下無理由退貨承諾商家17791家，退貨數(shù)量19萬件，退貨金額達5960萬元，以此持續(xù)提升消費者滿意度，全面激發(fā)消費潛能。

三是以體驗活動引領(lǐng)特色消費。我們創(chuàng)新消費體驗工作方式方法，將消費體驗活動與地方特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展有機結(jié)合，積極組織開展形式多樣的消費體驗、消費推介、消費宣傳活動，以省會長沙為代表的首發(fā)經(jīng)濟、夜間經(jīng)濟持續(xù)火熱，神秘湘西、雁鳴衡陽頻頻出圈，發(fā)型師曉華一人帶火懷化一座城，實現(xiàn)了消費繁榮與經(jīng)濟發(fā)展的“雙向奔赴”。

我們深知，只有讓消費者在購物過程中感受到公平、公正和透明，才能真正激發(fā)他們的消費熱情，進而促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，為消費市場注入新動力。

【主持人】營造更安全、更穩(wěn)定、更放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費，探討解決消費領(lǐng)域中消費糾紛的解決途徑與機制尤為重要。過去一年，省消保委在維護消費者權(quán)益方面有哪些探索與成效？

【吳衛(wèi)】首先是暢通消費維權(quán)渠道，建立高效維權(quán)機制。為此，省消保委積極探索消費糾紛快速解決機制，建立多元共治消費維權(quán)體系，我們適時建立了“兩站一基地”，也就是在與老百姓消費生活密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會設(shè)立行業(yè)消費者投訴站，在重點商超、市場、大型流通企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，在科研院所、專業(yè)機構(gòu)等單位設(shè)立消費教育基地，實現(xiàn)消費維權(quán)關(guān)口前移，將消費糾紛化解在源頭，解決在初期，大大節(jié)約了消費者的維權(quán)成本。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，全省各級消保委共設(shè)立“兩站一基地”4118家。比如，我們在省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會設(shè)立行業(yè)消費者投訴站，凡是涉及汽車銷售、售后、維修等方面的消費投訴，我們就請這個投訴站來處理。這個做法的最大好處是突出解決消費糾紛的專業(yè)性。通過協(xié)會專業(yè)團隊處理，使消費者與經(jīng)營者信息對稱，從而更好地保護消費者合法權(quán)益。可以說，“兩站一基地”的建立，讓消費者維權(quán)更便利、更快捷、更專業(yè)、更有實效。

其次，我們緊跟時代節(jié)奏，把脈發(fā)展脈搏，匯聚網(wǎng)絡(luò)正能量。近年來，我們聘請30名律師組建省消保委律師團，并聯(lián)合湖南紅網(wǎng)共同打造“周周3·15律師在線答疑”公益活動，律師團律師實行值周制度，在線回復(fù)、處理網(wǎng)民投訴咨詢，對需要線下解決的，我們及時進行督導(dǎo)和轉(zhuǎn)辦。創(chuàng)建了“消費者在線咨詢投訴、媒體輿論監(jiān)督、律師在線答疑、消保委轉(zhuǎn)辦督辦”的運行機制，為消費者提供一站式維權(quán)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，累計推出律師答疑137期、律師說法251期，全網(wǎng)閱讀量達3.75億人次。

第三，我們緊跟長江三省合作大局，強化區(qū)域消費維權(quán)合作，繪就最大同心圓。牽頭發(fā)起湘、鄂、贛三省消協(xié)組織消費維權(quán)合作協(xié)議，強化放心消費、社會監(jiān)督、糾紛化解、消費宣傳、立法立規(guī)、消費信用等合作，推動信息共通、規(guī)制共建、資源共用、權(quán)益共護、成果共享。

第四，我們立足湖南消費經(jīng)濟研究的獨特優(yōu)勢，強化消費維權(quán)理論研究，推動交流互鑒。連續(xù)8年組織省內(nèi)外消協(xié)組織、行政部門、高等院校、科研機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、消費者代表開展消費維權(quán)主題研討活動，形成23項研討成果，推動解決36個消費領(lǐng)域熱點難點問題。與此同時，通過承辦全國性、區(qū)域性會議活動，開展互動式、體驗式交流學(xué)習(xí)，全面加強與外省市消協(xié)組織的溝通交流與學(xué)習(xí)互鑒。2024年11月下旬，我們成功承辦了“3?15”消費者權(quán)益保護暨中國消費者協(xié)會40年座談會，10多個部委和中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)親臨指導(dǎo)，全國46個兄弟省市同仁到湖南傳經(jīng)送寶，為我們提供了一個難得的交流學(xué)習(xí)機會。

【主持人】作為國內(nèi)獨具特色的新消費品牌創(chuàng)新策源地，長沙成為新消費觀察的一個樣本。近年來，“新消費”正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”，滿足了消費多樣化的需求。新消費，帶來了哪些維權(quán)新痛點？

【吳衛(wèi)】近年來，長沙80多個新消費品牌扎堆“出圈”，城市與新消費品牌的相互成就，是這座消費之都崛起的底氣。我們也注意到，隨著新消費模式的不斷涌現(xiàn)，消費者在享受便捷與多樣化的同時，也面臨著一些新的維權(quán)挑戰(zhàn)。第一，網(wǎng)絡(luò)購物中的虛假宣傳、商品質(zhì)量問題以及售后服務(wù)不到位等問題日益突出，消費者往往難以獲取真實、準確的商品服務(wù)信息，且在維權(quán)時面臨跨地域、跨平臺的復(fù)雜情況。第二，預(yù)付式消費領(lǐng)域也頻繁出現(xiàn)商家跑路、服務(wù)縮水等現(xiàn)象，消費者的預(yù)付款項難以追回，權(quán)益受損嚴重，甚至還出現(xiàn)了“職業(yè)閉店人”等亂象。此外，直播帶貨、跨境電商等新型消費模式中的維權(quán)難題也不容忽視，如主播夸大宣傳、商品質(zhì)量參差不齊、退換貨困難等問題，都給消費者帶來了不少的困擾。因此，如何在新消費模式下更好地保護消費者權(quán)益，成為亟待解決的重要課題。

為適應(yīng)新時期消費維權(quán)工作的需要，更好地維護消費公平正義，切實保護廣大消費者的合法權(quán)益，國家出臺了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》。《條例》帶動了金融、電商、直播、物業(yè)、維修、快遞、網(wǎng)約車等不少領(lǐng)域消保立法的完善，起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展歷程中具有重要里程碑意義。

【主持人】《消保條例》自2024年7月1日正式施行以來，對提振消費起到了哪些作用？

【吳衛(wèi)】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》是《消費者權(quán)益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)。它的出臺與實施，標志著我國在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域邁出了堅實的一步。該《條例》針對數(shù)字經(jīng)濟時代下涌現(xiàn)的新問題、新挑戰(zhàn)，如大數(shù)據(jù)殺熟、直播帶貨亂象、預(yù)付卡消費風(fēng)險等，提供了明確的法律規(guī)范與指導(dǎo)。它不僅強化了經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)，也為消費者提供了更加全面、有力的權(quán)益保障，既是權(quán)利保護，也是行動指南。可以說，《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營。通過規(guī)范市場秩序，打擊不法行為，有助于構(gòu)建一個更加公平、透明、安全的消費環(huán)境，進一步提升消費者的滿意度與信任度。

自2024年7月1日消保條例正式施行以來，我省消費者權(quán)益保護工作取得了顯著進展。條例的落地為消費者提供了更全面的法律保障，有效打擊了各類侵害消費者權(quán)益的行為。

在網(wǎng)絡(luò)購物方面，條例的推行顯著減少了虛假宣傳、商品質(zhì)量問題和售后服務(wù)不力的現(xiàn)象，消費者在選購商品時能獲得更真實可靠的信息。

預(yù)付式消費領(lǐng)域同樣受益。預(yù)付式消費作為一種常見的消費模式，在過去常常因為缺乏有效的監(jiān)管而引發(fā)各種糾紛。商家跑路、服務(wù)縮水等問題讓消費者在享受預(yù)付式消費帶來的便利時，也面臨著不小的風(fēng)險。然而，隨著消保條例的施行，預(yù)付式消費領(lǐng)域得到了有效的規(guī)范。條例不僅明確規(guī)定了商家在收取預(yù)付款項后的責(zé)任和義務(wù)，還加大了對違規(guī)行為的處罰力度，使得商家在經(jīng)營過程中更加注重誠信和合規(guī)。這樣一來，消費者在選擇預(yù)付式消費時就能夠更加放心，預(yù)付款項的安全性和有效性也得到了更好的保障。

此外，在直播帶貨、跨境電商等新興消費模式中，條例的貫徹也取得了積極成效。主播夸大宣傳、商品質(zhì)量不一、退換貨難等問題得到了有效整治，消費者的購物體驗大幅改善。這些積極變化不僅提升了消費者的信心，也進一步推動了湖南地區(qū)的消費增長。

【主持人】2024年中央經(jīng)濟工作會議把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”放在2025年九大重點任務(wù)首位。圍繞這些部署要求，湖南省消保委將如何繼續(xù)發(fā)力提振消費，為湖南經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入新動能？

【吳衛(wèi)】省消保委將積極響應(yīng)黨中央和省委的號召，采取一系列有力措施，進一步提振消費信心，激發(fā)市場活力。

首先，將加大“兩新”政策的實施力度（大規(guī)模設(shè)備更新、消費品以舊換新），推動政策紅利惠及更多消費者。繼續(xù)組織開展2025年度3·15購物節(jié)公益活動，打造“誠信好、質(zhì)量好、性價比好、購物體驗好、售后服務(wù)好、投訴處理好”的特色消費體驗。突出首發(fā)經(jīng)濟、銀發(fā)經(jīng)濟，創(chuàng)新多元化消費場景，通過開展系列消費體驗活動，搭建企業(yè)和消費者的溝通橋梁，深入了解消費者需求和期望，引導(dǎo)企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時，還將積極推廣綠色消費理念，倡導(dǎo)節(jié)約環(huán)保的消費方式，鼓勵消費者選擇綠色、低碳、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)，共同推動可持續(xù)發(fā)展。

其次，省消保委還將圍繞《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等法律法規(guī)，持續(xù)開展形式多樣的普法宣傳活動。通過普及消費者權(quán)益保護法律知識，提升消費者的法律意識和維權(quán)能力，使他們在遇到消費糾紛時，能夠依法維護自身的合法權(quán)益。同時，我們也將加強對企業(yè)的法律宣傳和教育，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，遵守法律法規(guī)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在推進消費民事公益訴訟工作方面，我們將加強與司法機關(guān)的協(xié)作，對侵害消費者合法權(quán)益的行為進行嚴厲打擊，維護市場秩序和公平競爭。對于消費者投訴，我們將建立更加完善的投訴處理機制，確保消費者的投訴能夠得到及時、有效的解決。此外，我們還將積極發(fā)布消費提示警示，提醒消費者注意防范消費陷阱，避免上當受騙，保護自己的財產(chǎn)安全。

元旦假期，省委書記沈曉明在長沙調(diào)研提振消費工作，強調(diào)要把擴大內(nèi)需、促進消費擺在更加突出的位置，搶抓政策機遇，釋放消費活力。這也為湖南省消保委的工作指明了方向。未來，省消保委將繼續(xù)圍繞擴大內(nèi)需、促進消費這一首要任務(wù)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，加強消費者權(quán)益保護，為湖南經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

【主持人】1月13日，湖南省正式進入“兩會”時間。自2023年擔(dān)任湖南省政協(xié)委員以來，湖南省消費者權(quán)益保護委員會副主任兼秘書長吳衛(wèi)認真履職，提交多個關(guān)于“提振消費”的提案、建議，許多“金點子”得到了采納。為助力入境游市場恢復(fù)，推進國內(nèi)旅游消費和產(chǎn)業(yè)振興，2024年湖南省“兩會”上，吳衛(wèi)提交提案，建議提供便利化服務(wù)，促進湖南入境游高質(zhì)量發(fā)展。其中，關(guān)于“湖南應(yīng)增加72小時過境免簽政策的城市，擴大過境免簽政策時間”的建議，在20多天前成為了現(xiàn)實。2024年12月17日起，在原長沙口岸基礎(chǔ)上，增加張家界口岸為過境免簽人員入出境口岸，而且兩個口岸都適用240小時過境免簽政策。吳衛(wèi)表示，在2025年全省“兩會”上，她將繼續(xù)立足本職工作，關(guān)注消費領(lǐng)域，帶來相關(guān)提案建議。

【吳衛(wèi)】長沙作為“最具幸福感城市”，消費的幸福感和滿意度是非常重要的組成部分。今年的省“兩會”，我將提交關(guān)于“如何提升消費者滿意度，打造湖南一流消費環(huán)境”的建議，希望讓更多人愿意來湖南、來長沙消費。

一是加強宣傳。大力宣傳消保領(lǐng)域的法律法規(guī)，讓消費者知道如何維權(quán)，讓經(jīng)營者知道如何守好底線誠信經(jīng)營，營造人人都關(guān)心消費、支持消費的濃厚氛圍；

二是暢通消費者投訴渠道。消費者在消費過程中，如果買到了不滿意的商品，體驗到了不滿意的服務(wù)，可以有途徑去解決、去維權(quán)。作為省消保委，2025年，我們就是要把省、市、縣三級的消保委組織進一步建好，讓消費者投訴有更多渠道；

三是聚焦消費領(lǐng)域的重點、難點問題，進行針對性解決。例如針對預(yù)付式消費問題，我和很多政協(xié)委員都建議湖南出臺自己的地方法規(guī)，這將更符合湖南的實際，幫助消費者維權(quán)。再如消費者比較頭疼的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)維權(quán)問題，也要重點關(guān)注解決。

只有讓消費者感受到消費領(lǐng)域的公平、正義，才能從根本上讓消費者敢消費、愿消費，從而提振消費。