2025年湖南省3·15國際消費者權益日新聞發布會

3月14日，省政府新聞辦舉行2025年湖南省3·15國際消費者權益日新聞發布會，省市場監督管理局黨組書記、局長，省消費者權益保護委員會常務副主任錢俊君向社會發布2024年全省消費者權益保護工作情況，省市場監督管理局黨組副書記、副局長馮海燕發布2024年湖南省消費投訴舉報情況。

2024年，全省市場監管部門和消費者權益保護組織立足“大市場、大監管、大消保”，統籌推進消費維權工作，持續優化消費環境，激發消費活力，促進消費升級，為我省高質量發展注入強大動力。

去年：維權多管齊下

發布會透露，2024年全省共受理消費者投訴、舉報和咨詢49.58萬件，按時辦結率達99.48%，為消費者挽回經濟損失9487.49萬元，有力地保護了消費者的合法權益。

從投訴情況看：12315平臺共接收消費者投訴338694件，其中商品類投訴226266件，服務類投訴112428件。投訴量居前五的分別是：食品、教育培訓服務、餐飲住宿服務、服裝鞋帽、文化娛樂體育服務。

值得注意的是，去年全省消費投訴總量較2023年的33.62萬件整體持平，近五年來增速首次下降。

根據分析，投訴總量增速下降與以下因素有關：“雙減”政策實施成效明顯，教育培訓服務類投訴大幅減少，全省受理相關投訴2.08萬件，同比下降了31.94%。同時，湖南共發展在線糾紛解決機制（ODR）企業4947家，ODR企業開展先行和解18416件，同比增長52.22%，推動消費糾紛化解端口前移。

此外，消費投訴公示作用凸顯，依托全國12315消費投訴信息公示平臺，2024年累計公示消費投訴信息23.59萬條，公示率達到98.85%，增強了消費者的知情權、選擇權，社會監督和信用約束進一步強化；消費維權渠道更暢通，12345熱線與12315熱線“雙線平行”，全省建立消費維權投訴站、服務站、消費教育基地4118家，消費者投訴更便捷，投訴處置更高效，多元共治消費維權體系作用得以充分發揮。

消費環境建設卓有成效。2024年，湖南省累計培育放心消費承諾單位5.64萬個，創建放心消費商圈、街區、市場343個，發展線下無理由退貨承諾商家1.77萬家，退換貨數量60.81萬件，退換貨金額6192.79萬元。

今年：監管“五指”發力

2025年，湖南市場監管部門將圍繞“優化消費環境、共筑滿意消費”，從五個方面發力，切實履行職責，筑牢湖南消費者權益“防護網”。

優環境。深入實施內需擴量提效攻堅，以消費提振釋放消費需求，開展優化消費環境三年行動，全面拓展一批放心消費新場景，為消費者培育更多的放心消費門店，建立健全無理由退貨機制，推動我省消費環境的持續優化。

強監管。堅持問題導向，深入開展“守護消費”專項行動，嚴厲打擊假冒偽劣，虛假宣傳，消費欺詐等違法行為。加大對直播帶貨、預付卡消費、食品安全、教育培訓等重點消費領域問題治理力度，及時曝光典型案例。還將啟動《湖南省消費者權益保護條例》修訂工作，筑牢法治保障防線。

提效能。持續開展12315效能提升行動，擦亮12315消費為民的金字招牌，進一步暢通消費者投訴舉報渠道，提高處置的便利度和滿意度，將加大投訴信息公示力度，保護消費者知情權和選擇權，發展更多的消費糾紛在線解決企業（ODR），促進糾紛“解決在企業，化解在源頭”。

廣宣傳。利用3·15等重大節點，大力宣傳消費政策和消費知識，開展消費維權宣傳進社區、進企業、進景區等“五進”活動。同時，將及時發布消費提示消費警示，引導消費者科學消費，理性消費，綠色消費，防范和規避消費陷阱。

促共治。加強部門協作，發揮好消費者權益保護工作聯席會議、行業協會、消協組織等作用，積極構建人民調解、行政調解、司法調解等消費糾紛多元化解機制。積極推進消費民事公益訴訟工作，聯合省級媒體推出“天天3·15律師在線答疑”公益活動，開展城市消費者滿意度測評等活動，通過系列活動的開展，營造“優化消費環境、共筑滿意消費”的良好氛圍。